KRIZOVÝ MANAGEMENT ANEB ADRENALINOVÝ SPORT PRO VŠECHNY, KDO NEMAJÍ RÁDI DRAMATA

Ale řekněme si to upřímně, Skondrovi se neodmítá. Petr je neúnavný ve své snaze, jak pomoct ostatním ve složité situaci. Takže, když mě požádal, abych nasdílela své zkušenosti z této oblasti, neváhala jsem. Několik posledních týdnů vedu koordinační (krizový) korona tým v MALL Group a od konce února je krizový leadership můj každodenní chleba. Většinu svého profesního života se věnuji pomáhání jednotlivcům i podnikům, iniciativám a projektům dostat se z různých potíží. Tak co, jdeme na to?

Krizové řízení v poslední době nejraději přirovnávám k našim skladům na konci roku. Venku běsní sněhová bouře, vánoční sezóna vrcholí, na naskladnění a expedici čekají tisíce objednávek a ve skladu vládne harmonický klid. První myšlenka, která vás napadne: Proč je tu takový klid? Proč tady nikdo nepobíhá? Člověk by očekával frmol a křik. Ale opak je pravdou! Žádné drama. Každý ví, co má dělat a dělá to přesně v okamžiku, kdy je to nejvíce efektivní.

A přesně tak by to mělo být v krizovém řízení: Žádná dramata, důkladná příprava, neúnavná exekuce a precizní komunikace. 

První, co musíte udělat, když zjistíte, že se blíží jakákoliv nestandardní, mimořádná nebo krizová situace, je sesbírat co nejvíce relevantních informací.

Vaším cílem je vytvořit co nejúplnější seznam možných mimořádných událostí, které v té souvislosti nastanou, zvážit pravděpodobnost jejich výskytu a také dopady na jednotlivé části infrastruktury firmy a základní procesy ovlivňující její fungování.

Ideálně ve stejnou dobu byste vždy měli aktualizovat strukturu organizace, včetně zastupitelnosti a všech kontaktů, a to zejména u lidí, kteří jsou pro chod firmy klíčoví a v době mimořádných událostí budou zastávat nějakou podstatnou roli.

Nesmíte zapomenout taky na sepsání potřeb a zdrojů, které mohou být nezbytné pro daný typ události.

Nakonec vás čeká příprava popisu postupu, které aktivujete, pokud daná situace opravdu nastane.

Zdá se to trochu nudné a vlastně triviální? Věřte mi, není. Štěstí přeje připraveným a během krizového řízení to platí minimálně dvojnásob.

Všechny postupy, které vytvoříte v přípravné fázi, by měly být precizní a univerzální zároveň. Poslouží vám především k tomu, abyste eliminovali stres, zmatek a zbytečné chyby v okamžiku, kdy problém vypukne. Strach není dobrým rádcem a ne vždy pak máte na místě člověka, který má dostatečné množství relevantních informací a také kompetence, aby udělal osvícené a rychlé rozhodnutí. V momentu, kdy se naše obavy stanou realitou, se předem připravené modelové postupy velmi hodí a ušetří vám hodně času. Zde bych chtěla zdůraznit nutnost absolutní koncentrace.

Z každého dílčího úspěchu, kdy se situaci podaří aspoň trochu stabilizovat, mějte radost a přijímejte ho s pokorou. Ty klidnější chvíle využijte na případnou revize plánů na základě nejnovějších informací a vývoje.

V roli krizového manažera musíte být schopní koordinovat práci lidí kolem sebe. Stanovit jasné cíle a termíny jejich dodání, kontrolovat výsledky a při každé možné příležitosti tým pozitivně motivovat k dalšímu úsilí.

Co je specifické? Krizový leadership vyžaduje, abychom dělali jasná - občas i nepopulární - rozhodnutí. A my musíme chtít a především mít odvahu je dělat. 

Ani nevím, jestli je ta otázka na místě. Samozřejmě, že v týmu! Vymýšlení všech možných krizových scénářů, obzvlášť v tak nepředvídatelné době, jakou prožíváme teď s COVID-19, je velice složité, ne-li nemožné. Proto každý, pečlivě zvolený člen krizového týmu, je expertem ve své oblasti a pomůže nám vytvořit plán, který zohlední maximum proměnných.

Ve stejné době je zásadní, aby krizový manažer disponoval dostatečnými pravomocemi, aby mohl v případě potřeby reagovat rychle a efektivně. Jeho autorita by měla být – ideálně – nejenom formální, ale i přirozená. Pokud jste dobrý leader, lidé to ocení. Osobně hluboce věřím, že i za těchto okolností by mělo platit, ze leader je jen nebo až první mezi rovnými. Každý člen týmu má svou nezastupitelnou roli a přínos, za který si ho vážím a respektuji ho. 

Pokud se nám podařil sestavil fungují tým, kde všichni vědí, co, kdy a proč mají dělat, nesmíme zapomínat na jednu podstatnou věc. A v tom mám opravdu jasno. Vše pojede podle plánu a navržené postupy budou fungovat pouze tehdy, pokud bude fungovat KOMUNIKACE. Naší povinností je informovat zaměstnance o dění ve firmě, být transparentní a také rychlí. Jediným způsobem, jak uvést všechna potřebná opatření v život, zejména v tak velké společnosti, jako je ta naše, je precizní SMART komunikace. Lidé musí rozumět tomu, co se děje a musí také vědět, co od nich přesně očekáváme. Druhá zásadní věc je důvěra – naše otevřenost a upřímnost staví mosty mezi námi a všemi ostatními, kterým naše rozhodnutí mění život. Sharing is caring. Jsme v tom spolu a spolu máme mnohem větší šanci překonat všechny překážky. 

Před 17 lety výrazně změnila první epidemie SARS obchodní poměry v Číně, v té době došlo k extrémnímu růstu e-commerce, které už se nezastavilo. Proto jsme na konci roku při prvních informacích o šíření nového koronaviru zbystřili a to nejenom kvůli tomu, že si dobře uvědomujeme, jak jsme my i naši dodavatelé a partneři závislí na dodávkách z Asie.

Už 4. února jsme v rámci nejužšího vedení začali mluvit o možném rozšíření nákazy do Evropy a pravděpodobných dopadech na nás. O 8 dní později jsme už měli sestavený koordinační tým, který začal řešit připravenost firmy, od zásob dezinfekce a respirátorů přes preventivní opatření ve všech našich provozech až po práci z domova. A od 28. února jsme začali s každodenními krizovými opatřeními. Díky brzkým přípravám jsme dokázali včas zajistit ochranné pomůcky a dezinfekční prostředky pro naše zaměstnance pro první týdny nouzového stavu.

Od té doby intenzivně pracujeme na zajištění bezpečnosti našich zaměstnanců a zákazníků. Ve firmě jsme zavedli celou řadu preventivních opatřeních. Naše výdejní síť a doprava pracují v bezkontaktním režimu. Snažíme se maximálně omezit přímý kontakt našich zaměstnanců se zákazníky. Zaměstnanci na výdejnách používají jednorázové rukavice, ochranu tváře i dezinfekční gely. Několikrát denně také dezinfikujeme kliky, platební terminály a další styčné plochy. Omezili jsme také počet zákazníků, kteří se mohou v jeden moment pohybovat ve výdejně, na tři osoby. Ve skladu teď také funguje speciální směnný provoz, kdy se zaměstnanci vzájemně vůbec nepotkávají a mezi směnami prostor dezinfikujeme. Zaměstnancům pravidelně měříme tělesnou teplotu a bezkontaktní režim s dopravci je samozřejmostí. Všichni zaměstnanci z kanceláří pracují z domova. I za těchto okolností mohou své kanceláře navštívit, ale pouze ve vyznačených časových oknech, abychom minimalizovat počet osob, které se tam mohou v jeden moment potkat.

A k tomu neúnavně komunikujeme. Pod hlavičkou #bettersafethansorry odchází zaměstnancům každý den aktuální informace k současnému dění. Snažíme se být v neustálém kontaktu s našimi zaměstnanci v Česku i v dalších zemích, kde působíme. Našimi nejlepšími spojenci jsou manažeři všech úrovní, kteří jsou proaktivní, podporují zavádění všech potřebných opatření a v krizovém týmu se na ně můžeme vždy spolehnout.

Pokud jsem někdy byla pyšná, ze pracuji ve skupině MALL, tak je to dnes. S čistým svědomím se mohu podívat do očí svých kolegů i našim zákazníkům, protože vím, že pro jejich bezpečí děláme všechno, co v této situaci můžeme.

Zatím máme „štěstí“. Držme si palce, ať nám vydrží, co nejdéle. Až se budeme za několik měsíců ohlížet zpět a vše hodnotit, tak si s největší pravděpodobností řekneme, co všechno bychom už udělali jinak. Ale to je naprosto přirozené a je dobře se ze všech zkušeností poučit.

Pokora a schopnost rychle se učit je také nedílnou součásti krizového řízení. Především je to však radost a ochota změnit ten malý kus světa kolem nás k lepšímu. Nakonec každá výzva a dobrodružství vede k něčemu dobrému a posune nás. Jen občas je potřeba tomu pomoct.